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Brasil participará de projeto para avaliar satisfação de cidadãos sobre serviços públicos
Emissão da carteira de trabalho será primeiro serviço avaliado
publicado:
24/06/2016 14h20,
última modificação:
24/06/2016 14h20
O governo brasileiro foi convidado esta semana a participar de cooperação internacional para avaliar a qualidade e a satisfação dos cidadãos em relação a determinados serviços públicos. Cinco serviços nacionais foram selecionados para participar do projeto, que é financiado pelo Banco Interamericano de Desenvolvimento (BID): marcação de consultas no Sistema Único de Saúde (SUS), emissão de carteira de trabalho, de motorista, de identidade e segunda via de registro de nascimento. Após diagnóstico, o BID disponibilizará método de simplificação dos serviços, abordando pontos-chaves para o aprimoramento das iniciativas avaliadas.
O primeiro serviço federal a ser analisado será emissão e registros na carteira de trabalho. Essa avaliação está prevista para acontecer até o primeiro semestre de 2017. O órgão responsável no país por acompanhar a execução da ação será o Ministério do Planejamento, Desenvolvimento e Gestão (MP), em parceria com o Ministério do Trabalho, responsável pela prestação do serviço. O levantamento no Brasil envolverá a participação dos estados da Bahia, Distrito Federal, Pará, Rio de Janeiro e Santa Catarina.
"Cerca de 70% da percepção de baixa qualidade e falta de confiança nos governos se explica por aspectos relacionados à qualidade dos serviços”, avalia o diretor do Departamento de Modernização da Gestão Pública do MP, Luis Felipe Monteiro. Segundo ele, na iniciativa privada, existem alternativas de escolha pelo cliente, já no setor público, o monopólio dos serviços faz com que a medição da qualidade e da percepção de satisfação dos cidadãos sejam fundamentais.
A ferramenta utilizada para a pesquisa nessa etapa será o Facebook, escolhido por ser um canal digital simples, centralizado, de baixo custo, já conhecido pelos usuários e amplamente utilizado pelo público-alvo da pesquisa. O cidadão poderá opinar a respeito de questões que buscarão identificar as suas expectativas, nível de satisfação, confiança na instituição prestadora e no governo em geral. As questões serão agrupadas nas dimensões de: processo (tempo, quantidade de etapas, custos e utilidade percebida), desempenho dos funcionários no atendimento, comodidade dos locais de prestação dos serviços, acesso à informações e requisitos de atendimento.
A iniciativa faz parte da segunda etapa do projeto ‘Simplificando Vidas’. A primeira fase foi um projeto-piloto realizado em 2015, também por meio do Facebook, com a participação de seis países da América Latina: Chile, Equador, Panamá, Paraguai, Trinidade e Tobago, e Uruguai. Na segunda etapa do projeto, serão envolvidos os governos de 11 países, além do Brasil: Argentina, Canadá, Colômbia, Costa Rica, Equador, Estados Unidos, Panamá, Paraguai, Peru, Trinidade e Tobago, e Uruguai.
