A Secretaria de Tecnologia da Informação e Comunicação do Ministério do Planejamento, Desenvolvimento e Gestão (Setic/MP) publicou nesta quinta-feira (20) um guia para orientar gestores da administração pública federal a contratar e prestar serviços de tecnologia da informação. Esses serviços geralmente são contratados por pregão eletrônico, em observância à legislação de compras públicas – com base em padrões técnicos, requisitos operacionais e metodologia de remuneração.

O Guia de Boas Práticas e Orientações para a Contratação de Service Desk está alinhado às normas do Sistema de Administração dos Recursos de Tecnologia da Informação do Poder Executivo Federal (Sisp). De acordo com o material, a Central de Suporte e Serviços, ou "Service Desk", é um meio único para gerenciar as demandas e requisições dos usuários, com importância estratégica para a prestação de serviços de tecnologia da informação e comunicação.

Por ser o ponto de contato entre a área de tecnologia e os usuários, essa Central é diretamente responsável pela percepção e satisfação quanto à qualidade e efetividade dos serviços de tecnologia da informação e comunicação do órgão. Segundo o coordenador-geral do Núcleo de Contratações de Tecnologia da Informação do Sisp, Cícero Padilha, o suporte ao usuário é uma atividade de alta relevância, pois apoia praticamente todos os processos da administração pública federal e contribui para manter as operações de diversos órgãos em funcionamento.

Além das características gerais dos serviços, o manual apresenta também as métricas mais utilizadas na administração pública, tanto para avaliação dos serviços de atendimento aos usuários como as formas de remuneração. Além disso, o material traz indicadores de níveis de serviços e relatórios de acompanhamento.

No padrão proposto pelo guia, a Central de Atendimento é organizada no modelo de Service Desk. Ela é incumbida de receber as requisições encaminhadas pelos usuários da organização, com o propósito de solucionar os problemas mais comuns que dependem de equipamentos e serviços de tecnologia da informação e comunicação para realizar suas atribuições. As diretrizes e boas práticas seguem o modelo de gerenciamento ITIL (do inglês Information Technology Infrastructure Library), que classifica as demandas em níveis a fim de otimizar os processos.

Para a elaboração do guia, a equipe da Secretaria de Tecnologia, órgão central do Sisp, levou em conta, ainda, as recomendações do Ministério da Transparência e Controladoria-Geral da União (CGU).