Levantamento nacional realizado pelo Ministério do Planejamento, Desenvolvimento e Gestão (MP) catalogou, pela primeira vez, dados de qualidade de cerca de 500 serviços prestados pela Administração Pública Federal.

Os resultados preliminares foram divulgados hoje (quinta-feira, 29), no encerramento da 4ª Semana de Inovação em Gestão Pública – Serviço Público para o Futuro, realizada em Brasília (DF). O seminário contou com a presença de especialistas e dirigentes das três esferas do governo, representantes de organizações internacionais, instituições de ensino e pesquisa, setor privado e sociedade em geral.

A pesquisa “Gestão da Qualidade em Serviços Públicos Federais”​ coletou dados a partir da percepção dos gestores de serviços das instituições públicas federais. A próxima etapa catalogará avaliações dos usuários sobre o nível de satisfação com os serviços prestados.

Nesta primeira fase, foram abordados estes temas: “ferramentas de aferição de qualidade e satisfação”; “relação com usuário”; “tempo de espera”; “custo do serviço”; e “nível de digitalização”. 

O resultado servirá como orientador das ações de avaliação para que as instituições públicas – inclusive das esferas estadual e municipal –aperfeiçoem os serviços oferecidos e identifiquem boas práticas em gestão da qualidade.

Das 57 instituições federais que responderam aos questionários, 30% afirmaram possuir processo regular de avaliação de qualidade; e 40% têm ferramentas para que o usuário possa avaliar sua satisfação quanto ao serviço prestado. Entre os gestores de serviços, 81% afirmam que sua instituição utiliza dados de reclamações e sugestões para a melhoria do serviço e que mais de 50% envolvem os usuários nesse processo.

CONFIANÇA

O secretário de Gestão do MP, Antonio Paulo Vogel, destacou a importância de reduzir a distância entre os gestores públicos e os cidadãos. “Isso significa aumentar a eficiência na prestação dos serviços e, consequentemente, a satisfação dos usuários com a qualidade. Esses fatores contribuem diretamente para o aumento da confiança nas instituições públicas diretamente e, em geral, na democracia”, disse.

Com base nos dados coletados, o usuário interage com o órgão público duas a três vezes, em média, até a entrega efetiva do serviço. Os documentos solicitados também variam de dois a três. Quase metade das instituições pesquisadas (48%) afirmaram possuir medições do tempo de espera do usuário até a entrega do serviço – 47 dias em média.

“Alguns fatores interferem na grande variação do índice, como nível de complexidade entre os serviços, públicos-alvo muito distintos e diversidade de serviços prestados pelo governo federal”, explicou Vogel.

A pesquisa também elencou cinco desafios para melhorar a qualidade dos serviços públicos: 1) reduzir o tempo de espera; 2) otimizar a relação custo-benefício; 3) aprimorar a comunicação com o usuário; 4) rediscutir a gestão de pessoas, com foco em atendimento; 5) reformular os arranjos da prestação dos serviços, com foco no envolvimento dos usuários. 

“O maior desafio não se resume exclusivamente a fazer mais com menos, mas sim fazer bem e diferente. Ou seja, fazer com qualidade”, completou o secretário de Gestão.

OUTROS RESULTADOS

• Em mais de 70% dos serviços pesquisados é possível fazer a solicitação, o agendamento, registrar reclamações/sugestões e entrar em contato com o prestador diretamente pela internet;
• 58,6% dos gestores afirmaram existir ações de capacitação diretamente associadas à melhoria do serviço analisado;
• Dos gestores pesquisados, 51% relatam possuir parceria ou colaboração para a melhoria do serviço com outras instituições públicas;
• Os dois canais mais utilizados pelo usuário para registro de reclamações e sugestões de melhoria do serviço são e-mail, em primeiro lugar; e ouvidoria, e-Ouv, do Ministério da Transparência e Controladoria-Geral da União (CGU).

A pesquisa foi executada pela Secretaria de Gestão do MP, sob a coordenação do Departamento de Modernização de Serviços e Inovação (Inova), entre os dias 18 de setembro e 1º de novembro.

Para visualizar a pesquisa completa, clique aqui.