Brasília, 5/10/2007 - A Secretaria de Logística e Tecnologia da Informação (SLTI) do Ministério do Planejamento publicou nesta sexta-feira, dia 5, uma metodologia para avaliação de serviços públicos prestados por meios eletrônicos. O documento está disponível no portal www.governoeletronico.gov.br.

Trata-se de um conjunto de indicadores para a avaliar uma maior ou menor conveniência para o cidadão no uso dos serviços prestados por meio eletrônicos. A metodologia considera o nível de maturidade, facilidade de uso, comunicabilidade, multiplicidade de acesso, disponibilidade, acessibilidade, transparência e confiabilidade.

Segundo a diretora do Departamento de Governo Eletrônico da SLTI, Patrícia Pessi, os Indicadores e Métricas para Avaliação de e-Serviços são focados na prestação de serviços pela Internet porque esse é o principal canal de entrega das soluções de governo eletrônico. 

O documento reúne critérios que permitem visualizar os pontos fracos e fortes de um serviço disponibilizado na web e a proximidade maior ou menor em relação às expectativas dos usuários após sua implantação.

O objetivo é contribuir para a permanente evolução e alinhamento dos serviços de governo eletrônico. Essa iniciativa busca, ainda, estimular a simplificação e a qualificação constante do acesso aos serviços e informações prestados nos sítios e portais públicos.

Para a Patrícia, a maioria de serviços públicos por meios eletrônicos não dispõe de iniciativas de avaliação ou mecanismos de mensuração de seu desempenho quanto à conveniência para a sociedade. Ela lembrou que isso dificulta, por parte dos governos, a percepção do alinhamento das suas iniciativas com as necessidades reais de cidadãos, empresas e outros segmentos sociais.

Patrícia informou que a Secretaria está à disposição dos órgãos públicos dos Governos Federal, estaduais e municipais interessados em receber orientação, por meio de treinamento específico, na aplicação dos indicadores. Os interessados devem entrar contato através do e-mail: govbr@planejamento.gov.br.

Indicadores para Avaliação dos serviços de e-gov

Maturidade do serviço prestado eletronicamente

Traduz em que medida o serviço é prestado de maneira totalmente desmaterializada e completa. Compreende as fases de Informação - caracterizada pela descrição das informações básicas necessárias para cada procedimento ou serviço tais como: onde obter, horário e local de funcionamento da instituição e pré-requisitos necessários- ; Interação: Este estágio oferece a possibilidade de pesquisa, obtenção e submissão dos formulários necessários para a realização do procedimento em questão, além de links para outras informações relevantes-; e Transação - o estágio de evolução tecnológica no nível transacional já permite a obtenção completa do serviço público de forma on-line. O serviço é totalmente realizado por meio eletrônico e está disponível 24 horas durante os sete dias da semana. Neste estágio os usuários podem conduzir, inclusive, transações financeiras on-line. 

Comunicabilidade

Diz respeito à receptividade e abertura do Estado à influência e participação dos cidadãos, assim como a capacidade de oferecer ajuda para facilitar o acesso às informações prestadas. Entre esses mecanismos estão a disponibilização de informações como correio eletrônico e telefone das instituições, além de mecanismos que ajudem o usuário no esclarecimento de dúvidas referentes à prestação dos serviços.

Multiplicidade de Acesso

Esse indicador traduz a abrangência na disponibilização de serviços em outros canais eletrônicos além da Internet como mensagens curtas encaminhadas por celular, quiosques ou PCs de acesso público, intermediação presencial a serviços eletrônicos, serviços de call center, entre outros.

Acessibilidade

Diz respeito à participação das pessoas portadoras de deficiência no uso de produtos, serviços e informações eletrônicas de forma irrestrita.

Disponibilidade

Verifica o quanto o serviço prestado está disponível para acesso dos cidadãos. Isso significa que não basta apenas a presença do serviço na forma eletrônica, mas é preciso que o cidadão seja capaz de acessá-lo na hora que melhor lhe convier e de forma rápida, sem esperas pelo carregamento da página ou aplicação.

Facilidade de Uso

Trata da qualidade de interação e navegação da interface para acesso ao serviço, que deve ser de fácil utilização. Deve oferecer, ainda, um ambiente amigável que permita uma navegação intuitiva e rápida.

Confiabilidade

Traduz a qualidade do sistema que permite aos usuários confiar no serviço prestado, valorizando a capacidade do governo de oferecer segurança às informações e canais relativos ao serviço prestado.

Transparência

A transparência é a responsabilidade pela eficiente gerência de recursos públicos  permitindo o maior controle da sociedade ao andamento do serviço solicitado. Essa forma de controle torna a alocação de recursos simultaneamente mais eficiente e mais democrática.